Co je chatbot a jaké je jeho využití v eshopech?
Víte, co to je chatbot? Jedná se o systém umělé inteligence, který komunikuje s uživateli prostřednictvím zpráv nebo řeči. Rostoucí potřeby zákazníků vedly organizace k tomu, aby naplnily jejich přání a přizpůsobily se. Přešly tedy na automatizaci. Výsledkem je, že pro online prodej či služby využívají chatboty s umělou inteligencí poskytující očekávaný zákaznický servis.
K čemu chatbot slouží?
Chatbot podobně jako prodejní asistent odpovídá na dotazy zákazníků týkající se nákupu, který zvažují. Reaguje na často kladené dotazy a následné podotázky, stahuje uživatelské recenze a dělá vše, co je potřeba, aby zákazníka přiměl k nákupu. Chatboti, kteří představují relativně novou technologii a zabývají se online obchodem, jsou obvykle navrženy tak, aby:
- vedly zákazníka k dokončení obchodu,
- nabízely doporučené produkty,
- poskytovaly zákaznický servis.
Pozitivní zákaznická zkušenost
Personalizovaná služba, kterou chatboti společně se snadnou navigací nabízí, výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost a následně přispívá k pozitivnímu vnímání online prodejce jako digitálně schopné značky. Chatbot přináší do digitálního světa zkušenost s interakcí s užitečným a znalým prostředníkem. Online chatbot může komunikovat se zákazníky, porozumět jejich požadavkům na základě konverzace a nabízet relevantní doporučení produktů a služeb.
Míra opuštění košíku
Hlavním problémem, kterému čelí většina online obchodů, je opuštění košíku před uskutečněním nákupu. Míra opuštění košíku je v průměru až 70 %. Chatboti mohou zákazníky prostřednictvím zasílání upomínek, nabízením pobídek nebo prostým zapojením do konverzace přesvědčit, aby se vrátili ke svým košíkům v e-shopu a dokončili své nákupy. Tím se zvyšuje i prodej.
Tip: Přečtěte si článek Využití chatbotů na zákaznických linkách.
Poprodejní zákaznický servis
Při budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem a pro podporu dalších nákupů je klíčovým faktorem efektivní poprodejní zákaznický servis. A online chatboti jsou v tomto ohledu pro prodejce velkým přínosem. Když zákazníci kontaktují prodejce prostřednictvím tradičních kanálů, jako je telefon nebo e-mail, stává se, že musí čekat na odpověď. To, co zde zákazníkům vadí, je dlouhá čekací doba. Tento problém ale můžou vyřešit právě chatboti. Nejsou vázány pracovní dobou – pro řešení zákaznických dotazů a problémů jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Chatboti a HR
Chatboti neustále vylepšují své komunikační schopnosti a dají se tedy využít v různých oblastech, kde je právě komunikace nezbytnou složkou práce. Například při náboru zaměstnanců. Chatbot sice nemůže personalisty zcela nahradit, ale výrazně jim ulehčí práci tím, že například vyselektuje jen vhodné uchazeče. Pomáhají také automatizovat HR operace, jako je nábor, onboarding, rozvoj a udržování a zvyšování angažovanosti zaměstnanců atd. Umělá inteligence může pomoci poskytnout lepší odpovědi díky shromažďování konverzačních dat a zlepšit zkušenost pracovníků.
Preferované médium
Chat se stal preferovaným médiem, který zákazníci využívají pro vyhledávání podpory. Kombinuje totiž synchronní povahu hovorů v reálném čase, snadnou sledovatelnost e-mailů a dostupné odpovědi na stránce častých dotazů. Pro online prodejce je důležité využívat chatboty elektronického obchodu k lepšímu poskytování služeb svým zákazníkům.